观察一家企业有两个重要的抓手，一是商业模式，二是企业文化。商业模式好理解，就是企业是如何赚钱的。本篇尝试做个企业文化方面的思考和总结，试着回答下面四个问题：1、什么是企业文化？2、什么是好的企业文化？3、企业文化的作用？4、企业文化如何形成和落实？
什么是企业文化？
企业文化似乎是虚无缥缈的，既看不见又摸不着。但企业文化就如同人的性格，有些人做事靠谱，有些人做事不靠谱，因此才会出现人以类聚物以群分，酒逢知己千杯少，话不投机半句多。人的聚分离合与个人品质息息相关，企业的兴衰成败也与企业气质息息相关。
比如默克制药的企业文化：我们要始终不忘药品旨在救人，不在求利，但利润会随之而来；最重要的是要记住，我们的业务成功意味着战胜疾病和协助人类。正是在这样的企业文化激励下，才有了默克向第三世界国家无偿捐赠对付“河盲症”的美迪善计划。虽然无利可图，但若不推动生产这种药品，默克担心可能瓦解公司科学家的士气。因为这些科学家认为：他们在默克从事的是“保存和改善生命”的事业。这就是企业文化，是企业性格的体现。
企业文化由三部分组成：使命、愿景和核心价值观。使命指企业存在的意义（企业为什么成立）；愿景是企业内大家的共同远景（我们要去哪里）；核心价值观指的是哪些事情是对的，哪些事情是不对的。比如，阿里巴巴的使命是：让天下没有难做的生意；愿景是：做一家经营年的企业，成为世界最大的电子商务服务提供商，成为世界最优秀的雇主；核心价值观是：客户第一、员工第二、股东第三。
什么是好的企业文化？
优秀的企业文化无法穷举，但存在一些共性：
1、利润之上的追求，不追求利润至上
最近在读《基业长青》和《从优秀到卓越》，这两本管理学经典都花了很大篇幅介绍高瞻远瞩公司的企业文化，他们虽然属于不同的行业或国家，但他们有个共同的企业文化——利润之上的追求。
利润是企业生存的必要条件，但是对基业长青的企业而言，利润不是目的，利润就像人体需要的氧气、食物、水和血液一样，这些东西不是生命的目的。但是，没有它们，就没有生命。基业长青的公司既追求利润，也追逐梦想，赚钱只是目标之一，而且还不见得是最重要的目标。
基业长青的公司既脚踏实地，也仰望天空。利润是达成梦想的手段，梦想指引企业持续发展，这是务实的理想主义。基业长青的公司向客户提供优质的产品和卓越的服务，赚取企业成长所需要的利润；同时也依靠梦想指引、激励团队向更高目标奋进。就像默克不仅是研发和制造药品，还是“保存和改善生命”的事业。这不仅仅是表达方式的不同，而是在企业利润与企业文化发生矛盾的时候，要敢于牺牲企业利润，捍卫企业文化。
年以前麦道公司一直是民用航空工业的领头羊，在民用航空业从螺旋桨飞机向喷气式飞机跨越的历史时刻，波音公司作为追随者，在“成为航空领域先驱”的企业使命指引下，追求制造大型、快速、先进、性能更好的飞机，追求开拓航空科技的新领域，大力投入波音、喷气式飞机的研发，为此不惜耗费过去5年平均净利润的3倍，随着波音客机的推出，人类进入了喷气式飞机时代。而守旧的麦道公司最后沦落到被收购的命运。
利润至上会让企业短视，过于追求短期利益，只顾眼前不顾长远，致使战略上犯下大错。段永平总结：单纯的理想主义走不远，单纯的现实主义做不大。
2、消费者（客户）导向
虽然大部分企业都把客户至上或者顾客就是上帝写在墙上、挂在嘴上，但是真正从内心和行为上遵循消费导向的公司极少。消费者导向，就要求企业真正站在最终消费者的立场上，思考消费者的痛点，发现消费者的需求，改善消费者的体验。简单的标准就是：不卖自己不喜欢的产品，不提供自己不满意的服务。
企业以消费者为导向，就会做消费者喜欢的产品，提供消费者满意的服务。企业以市场为导向就会做市场喜欢的产品，卖市场好卖的产品，卖利润最大化的产品，眼睛里只盯着客户的钱袋子，而不是脑子里想着帮客户解决问题。只有极少数企业是真的在骨子里具有“消费者导向”，同时又具备实现“消费者导向”的能力，这些公司最后往往会被人们称为“伟大的公司”。
体验过苹果公司售后服务的消费者知道，苹果的售后服务*策是：“保修期内质量问题免费换新”，而且苹果发售新机型的时候，会特别预留一定数量的新机来保证售后服务，而不会为了多卖手机，不顾售后服务或者推迟售后服务的时间。试想自己作为消费者，是不是希望得到这样高品质的产品和立等可取的售后服务。这就是消费者导向，追求消费者满意，而不是利润最大化的市场导向。
以通信设备行业来说，如果是客户至上或者消费者导向，就应该提供操作维护便捷、运行稳定可靠的通信设备，提供响应迅速的售后服务；而不是提供工程师导向的功能更强大，但结构更复杂，操作维护不便的设备。这种研发工程师认为好的产品，消费者往往并不买账。售后服务作为销售的延申，是产品承诺的一部分，无法满足消费者需求，不能改善用户体验，最终会反噬销售。一旦有了可选替代品，企业的护城河就会迅速瓦解。技术导向、利润导向和消费者导向的区别，对企业长期来看就是生与死的区别。
3、提供优质的产品和服务
之所以把优质的产品和服务放在后面，不是因为品质不重要，而是要以消费者为导向，提供消费者需要的优质产品和服务。也许会问，有区别吗？我认为区别很大。用过诺基亚手机的消费者，其实对其产品质量的认可度很高，但如今却通常不会再次购买诺基亚的手机了。
国内的上市企业，具有优质产品和卓越服务的企业，小沐比较认可的是福耀玻璃和招商银行。福耀玻璃作为中国制造的杰出代表，精益求精的企业文化已经深烙在福耀员工的心中。其实就商业模式来说，福耀所从事的汽车玻璃行业不是一个好生意，重资产行业、产品同质化、客户比较集中，产品话语权比较弱，存在大量应收账款，也很难提价。福耀玻璃通过对品质精益求精的不懈追求，让福耀玻璃成长为贫瘠沙漠里绽放的沙漠之花。
招商银行一直坚持以客户为中心，站在用户立场考虑问题，涉及用户体验的考核指标很多都是软性指标或者占考核权重很低，这也是用户很少接到招商银行营销电话的原因。和某些银行急功近利，强行制定考核指标，压迫员工、牺牲客户利益和体验的做法有天壤之别。
4、清楚可以做什么，不能做什么
查理·芒格说过，“如果我知道我会死在哪里，那我将永远不去那个地方。”好的企业文化知道企业的边界在哪里，哪些事情不能做。下面的不为清单，都是无数企业用累累白骨换来的。
①不盲目扩张。很多企业都败在盲目扩张，财务能力和管理能力无法匹配企业扩张的步伐，致使资金链断裂。
②不追求性价比，注重品质和质量。性价比其实是在为质量不好找借口。产品的性能和质量不好，企业营销能力越强，对企业的伤害越大。
③不借钱，慎用财务杠杆。借钱的好处是可以发展的快一点，不借钱的好处是可以活得久些。高负债企业一旦遭遇宏观*策调整或者市场环境变化，就会暴露财务问题，熬不过寒冬就只能破产，目前的房地产业正是如此。
④不盲目多元化。比如福耀玻璃坚持聚焦主业，不跨出汽车行业，坚决不做地产或金融，企业使命是“成为全球汽车玻璃供应商的典范"。
长期坚持不做不对的事情，同时又努力把对的事情做对，结果往往就会向好的方向发展。
企业文化的作用？
好的企业文化不是百战百胜、基业长青的武器，但好的企业文化可以让企业少犯原则性错误、而且发现得早改得快，从而让企业走得更远，活得更长久。比如强生在年遭遇“泰诺”危机时，虽然只在芝加哥地区发生死亡事件，强生公司却立刻从整个美国市场收回所有泰诺胶囊，宁愿多花一亿美元也要对消费者负责。这才是消费者导向，而不是利润导向的企业文化。这也是段永平反复强调的：”发现错误马上改，不管多大的代价都是最小的代价。“
反观国内奶粉行业的三聚氰胺事件和猪肉行业的瘦肉精事件，如果真正践行“以消费者为中心，视质量如生命”的企业文化，很难想象各大企业会对三聚氰胺和瘦肉精长期视而不见，直至重创中国制造和食品饮料行业的信誉。作为消费者，很想问问相关企业，自己食用本企业生产的产品吗？
企业文化能够管到制度管不到的东西。最近招商银行召开了最新一期的股东大会，田惠宇行长解读了招商银行的核心竞争力和企业文化，摘录如下：企业文化为什么这么重要？我们内部的各项制度、部门职责、流程、KPI不能覆盖经营管理的方方面面，再完备的KPI肯定挂一漏万，必须要靠文化来补位、解决。所谓文化，其实就是全体员工做事情的方式。我们内部倡导“做正确的事，不管它在不在你的KPI里”。这就是招行的企业文化。
企业文化会帮助企业进行人员筛选，找到志同道合的人，淘汰不适合的人。企业招聘人才的时候，先看与企业的合适性，也就是价值观的匹配度；再考虑人才的合格性，也就是做事情的能力，这样选中合适人才的概率要大得多。因为价值观很难改变，但是做事情的能力可以培养。
企业文化如何形成和落实？
记得电视剧《亮剑》里面有段台词：任何一支部队都有着它自己的传统。传统是什么？传统是一种性格、是一种气质，这种传统与性格，是由部队组建时首任*事首长的性格与气质决定的，他给这支部队注入了灵*。从此不管岁月流逝，人员更迭，这支部队灵*永在。
企业文化也与创始人的个性和气质有关，企业往往会打上开创者气质的烙印。老板平日如何对待客户、员工、供应商、合作伙伴，企业内部上行下效，体现出来的作风就是企业文化的雏形，在此基础上不断修正、补充和完善，从而形成自己的企业文化。
企业文化是需要长期不停的宣讲，才能慢慢落实到员工的言行中，深入到大家的骨髓里。贯彻企业文化的方法很多，只要真正用心去做，总能找到有效的办法。比如，明确哪些事情不可以做，以此约束大家的行为规范；涉及到原则问题不妥协，与公司文化和价值观相违背的人和行为坚决处理。
阿里巴巴采取了一种有趣的方法来落实企业文化。比如，通过取花名来贯彻人与人平等的企业文化，马云的花名就是风清扬。在企业内部推行“整风运动”，把跟企业没有共同价值观，没有共同使命感的人排除出公司，达到统一思想，统一价值观的目的。通过“抗日**大学”来培训干部团队的管理能力，以“南泥湾开荒”培养销售人员面对客户应有的观念、方法和技巧，达到落实客户第一，帮助客户成长的企业使命。
企业文化总结
如果把企业比作一个木桶，企业文化就是木桶的底板，其他如战略、结构、系统、网络、职员、技能就是木桶的板。不管板有多长，如果企业文化没做好，那木桶是不能装水的。相反，如果有深厚的企业文化底蕴，流程可以完善，产品可以迭代，质量可以改善，其他短板也可以及时补上。
好的企业文化把为客户创造价值放在首位，满足用户的真实需求，追求卓越的用户体验，唯有如此才能适应时代的发展和行业的变革，从而保持核心竞争优势。毕竟企业的产品可以被模仿，企业文化无法被复制。
参考资料：
1.《基业长青》，吉姆·科林斯杰里·波勒斯
2.《从优秀到卓越》，吉姆·科林斯
3.《段永平投资问答录》，段永平
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