导读
客户满意，是决定物业企业长远发展的基石，围绕客户满意，成渝战区倪克强总带领团队从意识层面、行动层面集中发力，实现目标，收获佳绩。新希望服务-文化“新”说第2期，就从倪总的处事经验中理解为何“客户满意决定服务价值”？
Q1：这次疫情中，您觉得有哪些行为体现服务价值呢？
倪总：可以说在这次疫情防控中，大家的表现都非常可圈可点。
自从春节开始疫情防控工作来，我们的在岗率有90.5%，持续在岗一个多月的员工还有很多，除了执行集团要求的标准动作外，大家还会自主创新地提供一些服务。就拿生鲜配送来说，我们不断在完善系统和流程设计，让业主也能感受到我们的用心。有时候看到员工晚上十点多还在送菜，出现菜品遗漏马上去菜场买来补上……这些点点滴滴，都让我很感动。
当然，一线员工在奋战时，职能团队也随时在线，通过各种渠道筹集防疫物资；遇到一线人员紧缺时，大家也会主动去补位。就拿我们租售的同事龙川来说吧，他这个岗位因为疫情期业务影响较大，所以他就主动去当志愿者，哪里有需要就往哪里去，帮送菜，帮消*……而像龙川这样的同事还有很多，大家团结一心，一起扛下这个防疫难关。
在客户层面，通过这次疫情，我们也收获了很多积极反馈，不少客户主动送来口罩、水果、消*液……这也正好说明，我们与客户的关系在向好，我们的工作是有效的，得到认可的，这样的反馈进一步促进了员工的积极性。所以说，客户满意了，我们能收获的有很多很多。
Q1：基于这些情况，您如何理解“客户满意决定服务价值”呢？
倪总：其实从年下半年开始，“客户满意”就成了整个新希望服务全力推动的一项重要工作，并以此为目标延伸出一系列动作。
在聚焦客户满意上，成渝战区围绕“客户为本、品质为先、匠心精神、精细致远”的主题，针对不同的项目采取了差异化的运营管理策略，制定了项满意度提升举措，通过大项目定盘，小项目稳盘，年底实现了堤亚纳河谷从低满低收转向高满高收，西区国际、锦官丽城、锦官秀城、皇冠湖壹号、红南港、锦官阁、新希望国际、新希望大厦项目从低满转高满的成果。
为什么要这么做？因为物业企业的核心就是服务，对象就是客户，只有服务好客户，更懂他们的需求，获得他们的满意，才可能实现企业的长远发展，实现员工自我价值的提升。
Q3：过去还有什么让您印象深刻的事迹呢？
倪总：印象深刻的事情有很多，先从意识层面来说：年全年集团和战区都在强调满意度，刚开年的时候，我们就签订了19份目标责任书，让大家牢记这份宣誓承诺。日常交流中，我们也会要求员工通过行动来表达，把“客户满意”牢记在心上。
再说实际行动层面：员工主动帮扶客户，主动站在客户角度去解决问题；通过与客户交流，整理好需求，并做好针对性满足，再配合整改……这一系列的变化，也让我们在年年底的满意度测评中得到很多正向评价，整体提高了33分，实现了年初满意度工作的梦想和目标。
Q4：未来，您希望大家以什么样的行动来践行这句话呢？
倪总：我觉得核心是要“用心一点，细致一点，沟通多一点”。
从集团到战区，从职能到项目，自上而下有很多要求，这既需要团队有更好的理解力，还需要做一些换位思考，站在客户角度考虑服务动作，用心以结果为导向，这样很多问题就会迎刃而解。
其次，在精细度上，要把服务做得更细致。同样的工作，大家都在做，但精细程度不一样，结果肯定也会不一样。
最后，在沟通方面，我们要多和客户去沟通，细致一点的沟通，才能从他们身上获得需求，从而指导我们工作开展。
让“客户满意”不仅是说说而已，自疫情爆发以来，倪总多次到项目一线指导工作，亲自带领团队跑了大多数街道社区，高效指挥落地各项防疫措施，推动便民服务举措……始终与大家站在一起，所以，在聊完核心内容后，我还问了倪总一个额外的问题。
Q5：您觉得为什么大家这么喜欢您呢？
倪总：还是先谢谢大家，作为我个人来说，我认为：做事情，不要通过指令的方式给到员工，而是要去现场了解员工的状态，更多地去教会大家把正确的事情做正确，多跟大家沟通，透过自己的行动，让他们知道管理员来了，公司一直在关心着他们，有困难时公司是愿意帮助他们的。
就拿新希望国际来说，复工第一天上午很忙碌，入楼的上班族排起了长队，下午的时候我们就去看望了团队，了解服务流程，提出优化措施，给到一些明确的要求和建议，第二天情况就明显有好转。所以，作为领导，当出现问题时，要跟员工一起面对，一起解决问题，这样才能获得他们的信任，这也是我认为很重要的一点。
倪总用以身作则，收获员工的信任，也收获客户的满意，这样的行为，正是企业文化的呈现，正是让客户满意、员工幸福的体现。
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