1.0目的
规范维修服务工作，提高客户满意度。
2.0适用范围
广州XXX城维修服务。
3.0职责
广州XX城物业服务中心工程部维修执行本礼仪与标准
4.0工作内容
4.1维修服务礼仪要求
4.1.1要求工程部员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；
4.1.2走路轻盈维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响业主、住户办公或休息。
4.1.3到商铺内内维修时还应注意如下事项：
4.1.3.1敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进商铺内维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。介绍：办公室的人员开门或在门内询问，工程部员工应首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是XX物业公司维修人员×××，前来为您服务”。
4.1.3.2进门：如果商铺内内十分整洁，铺地毯，员工应将鞋脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。
4.1.3.3铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。
4.1.3.4维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向业主、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。
4.1.3.5整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。
4.1.3.6试用：请业主、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请业主、办公人员在维修工作单签认。
4.1.3.7讲解：必要时向业主、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。
如实填写维修工作单（包括材料及维修费用），请业主、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。
4.2维修服务标准
4.2.1维修值班人员24小时待命，在接到维修通知立即组织维修；
4.2.2事故急修（如室内停电、爆水管等）10分钟内到达现场。
4.2.3一般维修（如更换灯泡、光管等）20分钟内到达现场。
4.2.4预约维修（如更换锁、小修等）在约定时间到达现场维修。
4.2.5若因需配件或不能马上完成的维修，应向用户讲明原因，解释清楚，征得用户同意，并预约维修时间，再次上门维修。
4.2.6工程部维修人员在维修完毕后，应如实填写维修单（包括维修材料费用等）；请用户确认，并在小修目单的“客户意见栏”上填写对维修、服务质量的意见，以便管理人员确认维修已完成、维修服务质量情况。
4.2.7工程部主管或经理应每天认真审阅维修单，对于客户没有填写维修、服务质量意见或对维修、服务不满意的，应及时电话回访客户、或亲自到现场回访，了解客户对维修质量及员工服务态度的意见，并采取相应的补救措施、妥善解决；并针对存在问题，在工程部例会中对当事人提出批评，以达到教育全体员工，预防类似问题。
4.2.8工程部承诺小修项目的维修合格率99%，返工率小于1%。#物业难题讨论#
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