如今这个商业时代，人人必谈客户体验。
创业公司里，创业者把客户体验写进商业计划书，作为亮点寻求各种资本的认可；世界强里，CEO把客户体验写进愿景，让各个事业部孜孜不倦的追求；甚至在国家倡导的供给侧改革里，客户体验也被当作提高人民幸福生活的一个方法论。
细微到每个人的生活中，无论线下的衣食住行，还是线上的各种娱乐视听，都已经离不开客户体验。在苹果应用商店AppStore里，统计各大APP的更新说明。会发现一半的版本更新描述都关于“提升客户体验”。
这至下从上的繁荣里，把客户体验“提拔”到前所未有的高度。它是个新科学？还是门新玄学？站在体验经济这个时代大门之前，让我们一探背后的巨大契机。
美国战略地平线公司的联合创立人约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩先生，在其著名的经管著作《体验经济》中提到：“也许你正身处于工业制造业之中，你可能会身不由己地“初级产品化”，压榨供应商，绕开中介，工作外包，优化流程，以降低成本，从而更有效地以产品为中心开展价格战。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”，从产品经济上升到服务经济，并进一步到达体验经济。”
走向体验经济之路，就是一幕幕消费者进化与产业升级的时代大戏。为什么有的企业如鱼得水，有的企业举步维艰。其核心还是在于是否理解了不同时代的规则。
如今是老牌明星企业陨落的年代
“在探索竞争力的路上，我目睹的几次江湖更替，深深的触动了我。”
1.最初的认知：技术是绝对的竞争力
本人刚工作时进入了一家叫摩托罗拉的传奇公司。那时的摩托罗拉就像今天的BAT一样，庞大而耀眼。摩托罗拉在江湖上号称外企中的国企，因为众人都认为它太成功了，一定是个大而不倒的公司。摩托罗拉不少的员工都相信此生一定会在摩托罗拉公司里体面的退休。
当时摩托罗拉的生意好到什么程度？公司总是股市的排头兵，最高市值近千亿美金。全年营收高峰时超过亿美金，在中国占据了80%的手机市场。整个公司的现金流非常充裕，做了很多超前的事情。比如动用百亿美金级的投资，发射数十颗卫星，建设铱星通讯系统做全球通讯覆盖。
摩托罗拉最重要的标签就是极其崇尚技术。摩托罗拉企业文化叫作“工程师的家园”。在摩托罗拉的这个公司里面，工作若干年以上的某个普通工程师，其领导是不能直接开除的，必须报到很高的管理层来定夺。所以工程师在里面都很享受，愿意废寝忘食的钻研技术。
摩托罗拉对技术的崇拜表现在很多方面。比如内部有个不成文的认知，每个新的产品系列都应该经历比较完整的软件和硬件的开发过程。如果一个产品没有经历过很复杂的技术开发过程，感觉都不好意思叫做新产品，只能叫新版本。摩托罗拉在技术方面还有很多迷之自信，比如摩托罗拉总说，如果有一天全世界的通讯产业链停摆了。那摩托罗拉是唯一可以生产出整机的公司。因为芯片是自己生产的，软件硬件是自己开发的，外壳是自己设计和加工的，组装也是自己的工厂。所以想象一下当时的这个公司多么的伟大，它真的做到了很多前人没有达到的高度。
当时流行的是技术至上论。包括我都认为，技术决定了产品的核心竞争力，有好技术的产品一定会打动消费者。因此当时摩托罗拉里工作的我们，都觉得这个伟大的公司在未来十年是不可能会倒闭衰败。它的技术太强大了！
2.略有所思的认知：设计能力是竞争力
可惜剧本并没有这么发展。在后来不到三年的时间，一个北欧做木材起家的公司竟然就把摩托罗拉给干掉了。这个叫做诺基亚的公司，在当时的我们看来绝对是个技术并不出色的公司。无论历史传承还是研发能力，都无法和摩托罗拉相媲美。它在产品创新上有一套特别经典的习惯，叫做“千面一板”。就是不同型号的产品里，都尽量采用同一款硬件主板和同一套软件，只需做外壳的设计更新。
作为崇尚技术的摩托人看来，觉得这是非常不可取甚至还有点忽悠客户。按照摩托罗拉的观点，客户一定会因为产品的含金量不高而指责诺基亚。但市场给了截然不同的反应，诺基亚凭借良好稳定的操作一致性，快速演进的美观外观，在市场的占有率非常的好，迅速的把摩托罗拉从市场占有率第一的位置给拉下来。
这是对我的第一次大触动，让我对技术至上论产生了思考。一个不致力于去改变硬件和核心软件的公司，一个更多致力于在设计上大做文章的公司，竟然被市场高度接受。设计取代技术成为了新的竞争力么？
此后的故事仿佛光阴重现。光鲜时期的诺基亚像当年的摩托罗拉一样成为市场的霸主，成为那个“如日中天”的金字塔顶的企业。市值千亿美金，销售额数百亿美金，占据了市场70%的份额。于是很多身边的同事纷纷跳槽去诺基亚，觉得这样的北欧公司，生意好福利好。这次一定会是可以退休的公司。结果，江湖总是会在未来给人意外。
3.最终的揭幕：客户体验是个啥？
真是皇帝轮流做，明年到谁家。到了年的时候，一个从来没有做过手机的“水果”公司横空出世，它竟然只用了不到两年的时间，就把诺基亚的这个巨无霸给拉下王座。这个伟大的公司就叫做苹果。
苹果公司大家都非常熟悉。它以前一直做PC之类的电子产品，在通讯行业的积累几乎为零，市场上看完全是门外汉。最接近手机移动形态的产品也就是那款随身音乐播放器iPod。但凭空出世的iPhone，却实现了巨大的成功。从销量到品牌，以及新平台生态体系，都非常霸气的重新定义了手机市场。这是商业界第一次明确的听到“客户体验”这个概念。乔布斯先生无意间成为了客户体验的代言人。
苹果公司的超级成功，是商业时代发展带给我的又一次巨大触动。摩托罗拉被诺基亚打败还说得过去，毕竟一个通讯公司被另外一个通讯公司取代，这还在游戏规则内。但一个做电脑的公司能够把这几个通讯的巨头都给打败，里面一定还有很多没有发现的核心要素。那个时代除了摩托罗拉和诺基亚，还有很多同等量级的超级巨无霸都持续谢幕了，例如柯达、黑莓、索尼爱立信等，从那个时候开始，我就开始深入研究“客户体验”这个领域的竞争能力，到底是如何影响了这么多老牌巨星的命运。